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有问必答 有答必究 有究必改 中国联通常态化运营“三个一切”平台 打造党组直通车 推动高质量发展

  • 发布时间:2020-12-28
  • 发布人:新闻宣传中心

2019年6月,中国联通启动了以践行“一切为了客户,一切为了一线,一切为了市场”为主要内容的“三个一切”大讨论活动,并搭建问题查改平台,实现拉网式排查,穿透式收集,清单式整改问题。活动开展以来,全集团8000余个党支部100%参与其中,有效问题解决率超93%,解决了一大批影响客户服务质量的难点痛点,基层员工最关心最直接的现实问题,影响市场经营的管理桎梏。这一活动得到中央主题教育指导组和巡回督导组的充分肯定,受到广大干部员工热烈欢迎,成为“不忘初心,牢记使命”主题教育期间中国联通的一张亮丽名片,是中国联通切实践行“以人民为中心”发展思想的重要平台,持续整治形式主义,官僚主义,不断深化作风建设的重要手段。

为持续深化“不忘初心,牢记使命”主题教育长效机制, 2020年6月,中国联通集团公司党组继续发扬自我革命精神,坚定推进“三个一切”平台常态化运营,加快平台由组织驱动为主向机制驱动为主转变,建立联通体系内部问题可直达党组的虚拟工作流,打造常态化了解员工和客户声音的“党组直通车”,以数字化平台推动高质量发展。

    

 有问必答:以党建统领压实责任 解决近6万件问题

用好平台,党建为根。“三个一切”平台作为推动党建与中心工作融合的重要抓手,着眼为员工解决深层次问题,主动强化对员工所思所想,所困所惑问题的闭环运营。通过建立可直达党组的虚拟工作流,进一步明确平台的“党组直通车”定位,充分发挥集团公司党组把方向,管大局,保落实作用。

在党建统领下,责任担当进一步压紧压实。自下而上来看,重点运营生产经营中的痛点难点及聚类问题,通过问题升级机制,影响公司生产经营的重大问题可直通党组。自上而下来看,充分发挥震慑,倒逼作用,进一步压实集团公司和省级公司两级主体责任,将全量员工侧问题工单纳入监管,全流程跟踪处理,确保问题高质量解决。

集团公司召开践行“三个一切”大讨论领导小组例会

截至目前,“三个一切”平台收集问题6万余件,解决率超93%,在公司内部获得了良好口碑,形成了品牌效应。

 有答必究:推进平台精细化运营 百位专家跟踪问效

善用平台,重在运营。为做好精细化运营,运营团队从专业,协同,跟踪等维度做到三个“强化”,在问题收集有成果的基础上,确保问题解决见实效。

一是强化专业运营,专家团队护航。集团公司在统一组建覆盖省,市,县多层级,全专业的专职运营团队基础上,面向全国招募各专业线B级战略人才组建百余人兼职专家团队,形成专职运营团队与兼职专家团队的双团队运营模式,保障问题运营在兼顾集团视角与高度的同时能够贴近一线,服务一线。

二是强化协同运营,建立分级机制。平台运营团队坚持宣传引导,正向激励与跟踪督办,工具赋能等多管齐下,夯实日常问题与重难点问题分类分级运营机制,确保紧急问题敏捷运营,重大问题专项跟进,进一步提升问题解决效果和效率。

三是强化跟踪问效,确保落地有声。针对即将超时,不满意升级,未评价,回头看等四类异常工单,平台运营团队进行重点跟踪,及时沟通,定时跟进,实现问题单单有人管,件件有回声。

平台运营团队在工作中

 有究必改:深耕平台数字化转型 完成7次全面改造

 活用平台,常用常新。平台上线一年多以来,经历了从无到有,从有到优,从优到精的过程,在一次次迭代更新,一项项机制创新中,实现了更高效的管理运转,从五项重点工作入手,为平台的常态化运营和建立党组直通车打牢了基础。

一是不断完善平台迭代机制。数字化部,软件研究院推动平台完成7次改造升级,逐步完善系统功能。经过历次升级后,提问者可自行选择实名或匿名提问,问题解决效率,效果,态度全过程透明化展示,直至提问者评价满意方可闭单。集团工会,党群工作部运用平台数字化运营能力,先后开展了职工代表提案及作风提升活动职工满意度问卷调查。

二是坚持问题分类分级运营。为进一步推进点状工单和重难点工单差异化敏捷高效运营,运营团队建立了三级运营机制:对于责任清晰,牵头部门明确,急需解决的问题,提交客户服务部审批后敏捷运营;涉及多专业线或多省协同等重要问题或建议,经服务联席会审批后作为重点任务推进解决;影响公司生产经营的重大问题,提交公司专题会审批后督办解决。在分类分级运营机制下,已推动83个集团和省公司重难点问题解决。

三是推动入口覆盖生产系统。为了全面接入公司生产经营,提升生产运营成效,平台入口已覆盖公司云门户,沃运营等5个平台,与五大中台,流程再造有效结合,解决不满意工单可升级至平台,实现日常沃运营IT问题类工单不满意一键升级和部分试点省分倒三角工单不满意升级,倒逼日常生产系统提高运营成效。


 平台运营团队在省分公司实地走访

四是建立问题回访闭环验证。秉承“问题解决没有,一线员工说了算”原则,集团公司对已申请闭单的集团重点任务单推进成效进行全面验证。启动以来,平台收集整改数据材料600余份,电话针对性回访专业线员工1000余人,实地走访12省30余个营业厅,收集线上精准调研反馈53万份。

五是透明化奖励评选与发放。平台鼓励价值创造,面向提出对公司生产经营有重大影响问题的员工,解决问题主动担当作为解决效果良好的部门或团队给予奖励。奖励评选坚持过程公开,执行便捷原则,实施全流程数字化奖励评选与发放,确保过程可追溯,结果可监督。

“三个一切”平台的常态化运营,“党组直通车”的畅通服务,是中国联通党组坚决贯彻落实“十四五”规划建议和实现二〇三五年远景目标的重点任务,深入推进“不忘初心,牢记使命”主题教育常态化制度化的重要抓手。中国联通将始终坚持用实劲,做实功,重实效,及时有效处理员工和客户双侧问题,持续提升问题处理效率和解决效果,打造人民群众信赖和满意的互联网化问题查改平台,形成中国联通差异化竞争优势,助力公司加快全面数字化转型,实现高质量发展。


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